華語導遊 華語領隊

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台灣美不美全靠導遊一張嘴
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華語領隊20期口試題目

1-1---旅客一行人參加澳珠圳5日遊,團員張君在逛珠海夜市時,發現台胞証、護照、人民幣都被扒手給扒走了,請問領隊應如何處理? 答: (一)領隊應先了解事發經過及遺失物品,馬上向公安機關報案,取得遺失證明。並辦理臨時台胞證。 (二)連絡駐港澳之台北經濟文化辦事處申請臨時入國簽證,返台當日請家屬持證明文件(戶口名簿或身分證明)接機。 (三)現金部份若急需的話,可向外交部緊急服務電話0800-085085商借500美元的急難救助金。但基於方便原則仍以勸說其向同團親友借貸為宜。 (四)向公司及觀光局報告,請海基會協助。 ※背誦要點:1.報案取得證明,並辦理臨時台胞證 2.回報公司、觀光局 3.撥打外交部急難救助電話並通知海基會 4.向外交部駐外辦事處申請入出國臨時通行證 1-2---愛滋病的傳染途徑: 答: (一)性行為傳染﹕固定且單一性伴侶﹔避免與陌生人發生性關係,性行為前必須瞭解對方的性健康狀態﹔性行為時全程正確使用保險套。 (二)血液交換傳染﹕維持良好個人衛生,不要和別人共用牙刷、刮鬍刀或皮膚穿刺工具﹝如﹕穿耳洞、刺青﹞,亦避免共用針頭、針筒等物品。器官移植時,應仔細檢驗捐贈者是否有愛滋病毒感染。 (三)母子垂直傳染﹕若女性已經受到感染,性行為時應該採取避孕措施,若已經懷孕了,應儘早接受治療,以免傳染給胎兒。嬰兒也會由其已感染病毒的母親在妊娠期、生產期或因授乳而感染愛滋病毒。 2-1---領隊暑假帶團前往四川重慶大足8天,因天氣很熱遇到巴士冷氣壞掉,而附近沒有可修理巴士冷氣的車場,若等待遊覽車公司換另一輛巴士則必須等待6小時的時間,因此就得放棄金天的參觀行程才可以趕至今晚的旅館住宿,此時客人分成兩派,一派要做冷氣換掉的車去參觀行程,另請車公司派另一輛巴士去今晚住宿點會合,另一派不願意上車寧願放棄行程也要等到有冷氣的車,請問領隊該如何處理? 答: 領隊應協調團員意見就如團員所講分為2小團,一團由當地導遊帶領乘坐冷氣壞掉的車去參觀行程,另一團由領隊帶領參觀附近小景點(領隊需向當地導遊詢問附近可參觀的地方),等帶車公司派另一輛巴士來接團,用餐也需與團員協調是否分開用餐或約定地點一起用餐,最後至今晚住宿地點會合,如此兩派團員均能合樂。 2-2---意圖營利引誘、容留、媒介、協助、或以他法、使未滿18歲之人為性交易者,其刑責為何? 答: 依據兒童及少年性交易防治條例第23條第2項規定,意圖營利引誘、容留、媒介、協助、或以他法、使未滿18歲之人為性交易者,處3年以上10年以下有期徒刑,併科新臺幣500百萬元以下罰金。 3-1---旅客對安排的餐食與行程表所載不同,以致不滿意,領隊應如何處理? 答: (一)先檢視合約內容的差異處,若合約內容無誤,則應與當地導遊適切溝通,堅持要求依合約行之。 (二)若有合理原因,應說明安撫團員不滿情緒 (三)用餐中途即時向地陪提出客人質疑,讓他來得急補救 (四)向公司報告,徵求准予下一餐加菜補救 (五)運用技巧向地陪提出客人要求查看收據,已達嚇阻作用 ※背誦要點: 1.要求依合約行之 2.安撫團員不滿情緒 3.提出客人質疑 4.加菜補救 5.查看收據 3-2---從事水域遊憩活動,應遵守哪些事項? 答: 第八條 從事水域遊憩活動,應遵守下列事項: (一)不得違背水域管理機關禁止活動區域之公告。 (二)不得違背水域管理機關對活動種類、範圍、時間及行為之限制公告。 (三)不得從事有礙公共安全或危害他人之活動。 (四)不得污染水質、破壞自然環境及天然景觀。 (五)不得吸食毒品、迷幻物品或濫用管制藥品。 從事水域遊憩活動,應遵守那些事項: 說明: (一)從事水域遊憩活動時,應遵守之一般性原則。 (二)依本條例第三十六條規定,水域管理機關得就水域環境、資源保育及維護遊客安全等因素,公告禁止水域遊憩活動之區域,並得限制各項活動之區域及時間,從事活動者應予遵守。 (三)規定從事水域遊憩活動不得破壞環境資源及有礙活動安全之行為,不同活動項目之行為規範依本 辦法第二章各節之規定,本辦法未規定者。 觀光發展條例第36條 為維護遊客安全,水域管理機關得對水域遊憩活動之種類、範圍、時間及行為限制之,並得視水域環境及資源條件之狀況,公告禁止水域遊憩活動區域;其管理辦法,由主管機關會商有關機關定之。 4-1---行程中所載之餐食地點,臨時休業須變更用餐地點,但前往另一餐廳時,卻遇到交通阻塞了二個小時,此時旅客開始抱怨,領隊應如何處理? 答: (一)先安撫旅客不滿情緒並致歉。 (二)了解原因並向客人解釋取得諒解。 (三)沿途若有便利商店或休息站除可先行購買簡易餐點,讓客人充饑外。也可讓大家上上洗手間 (四)在車上安排娛興節目,如歌唱、笑話等,以轉移旅客不滿的情緒。 (五)視交通狀況隨時與將前往的餐廳保持連絡以確認餐食的準備及新鮮熱食的要求,以利團員到抵時可立即享用。 (六)抵達用餐的餐廳時,向公司稟報並取得同意,請求餐廳加菜或提供其他優惠,以賠償旅客。 補充說明: (A) 若因變更用餐地點而有超過原定費用,不得向旅客收取,但若變更用餐的費用,比之前的少,必須將差額退予客人。 (B) 不管本案領隊是否是事先確認過或是臨時才得知餐廳休業一事,導至未能妥善事先安排,需得到所有旅客的同意"變更用餐地點",並取得所有旅客書面同意書。 ※背誦要點: 1.了解狀況,安撫旅客 2.取得旅客同意(書面) 3.買零食讓旅客先充飢 4.安排車上娛樂 5.報告公司准許下餐加菜 4-2---簡述因緊急傷病於國外就醫,申請健保費用核退需準備文件?申請方式為何?在中國大陸就醫之申請文件,必須辦理那些程序,才可以採認? 答: 因緊急傷病於國外就醫,申請健保費用核退,應準備的文件包括: a.核退申請書 b.醫療費用收據正本及費用明細表 c.診斷書或病歷相關資料(住院需附詳細病歷) d.當次出入境證明文件影本(如:護照影本或來回機票影本)。另外,若證明文件非中、英文者,應檢附翻譯本,還有若核退醫療費用受款人非本人者,應另檢附證明文件:(一)未滿20歲者-由法定代理人提出申請另附戶口名簿影本(二)本人死亡者-由法定繼承人申請,並附身分證明文件及繼承死亡申明書加附死亡證明文件。最後,國外就醫持收據影本者,若加蓋印信確實有困難,請出具聲明書及註明無法提出原本之原因。申請方式則可直接交由投保單位或自行向投保單位所在地之轄區業務組提出申請二種。 自99年4月1日(住院出院日)起,保險對象申請核退大陸地區住院5日(含)以上之自墊醫療費用核退案件,及保險人實務作業認定有查證必要之案件,所須檢具之醫療費用收據正本及診斷書,當事人必須先在大陸地區公證處辦理公證,再持公證書正本向財團法人海峽交流基金會(聯絡電話:02-27134726 網址:http://http://www.sef.org.tw/)申請驗證,完成驗證之文書,始予採認。財團法人海峽交流基金會www.sef.org.tw 5-1---如遇班機取消,而該班機每周只有兩班,領隊應如何安排及處理? 答: (一)安撫旅客,協助團員打電話報平安。將現場情況回報公司。 (二)安排所有團員的住宿、餐食,其費用應妥善控制在旅遊不便險的預算金額內。保留相關證明,如機場關閉證明,住宿餐飲相關收據,以利申請保險理賠。 (三)請旅行社協助後補回程機位,爭取第一優先離開災區。 (四)情況嚴重時應求助海基會或以海外急難救助電話向上級請示協助。 (五)天災等不可抗拒之因素,衍生費用必須由旅行社墊付,回國後再行協調。 ※背誦要點: 1.了解狀況,安撫旅客 2.爭取復航優先搭乘 3.爭取等待期間優惠服務 4.開立延誤證明並保留所有開支證明 5.回報公司及觀光局 6.連絡海基會 5-2---性別工作平等法規定哪些情形雇主不得因性別或性頃向而有差別待遇? 答: (一)招募、甄試、進用、分發、配置、考績或升遷。 (二)舉辦或提供教育、訓練或其他活動。 (三)舉辦或提供各項福利措施。 (四)薪資之給付。 (五)退休資遣離職及解僱等。 (六)但工作性質僅適合特定性別者,不在此限。 6-1---過年期間搭港龍航空由台北飛北京班機,因航空公司機位超賣需拉掉5位旅客機位(全團有33人),領隊應如何安排及處理? 答: 簡答:1、再確認 2、機位升等 3、轉成他航 4、要求食宿 (一)先協調請求航空公司拉掉其他散客。 (二)向公司回報請求協助溝通。 (三)請求航空公司將此5位客人座艙升等。 (四)若確定沒辦法搭乘同班航空公司,則儘速找其他接近時間之航班。 (五)向全團說明情況並溝通協調5人搭乘另班航機前往目的地,請公司派員協助至機場協助旅客 (六)領隊帶領其餘28旅客搭機至目的地後,等待5人會合後,繼續後面之行程。總之領隊應協助客人與航空公司協調並取得應有補償,提早報到比較好處理。 ※背誦要點: 1.回報公司請求協助 2.爭取撘乘同班機或最近航班 3. 爭取升等搭乘及等待期間優惠服務 4.時間允許的話需團員會合後才開始行程 6-2---「毒品危害防制條例」之規定,施用二級毒品,其刑責為何? 答: 二級毒品為:罌粟、古柯、大麻、安非他命、配西汀、可待因、潘他唑新及其相類等製品,若施用第二級毒品者,其刑責處三年以下有期徒刑。 7-1---羅先生夫妻的女兒於蘇州就讀大學,因此參加江南旅行團兼探親,於桃園機場報到時出現6件行李(含4大紙箱),抵達上海浦東機場時因行李過多及需申報食物,在海關處耽誤了2小時,其餘26位同團旅客在機場不耐久候,要求領隊先上遊覽車照公司行程走,領隊應如何處理? 答: (一)應先讓其餘團員由當地導遊安排上遊覽車,照公司的行程走。 (二)領隊則於機場陪同羅先生夫婦處理行李問題,待問題處理完後。再前往下個行程地點會合。 ※背誦要點: 1.先讓其餘團員由導遊安排上車 2.領隊應當陪同旅客處理 7-2---依毒品危害防制條例規定,製造、運毒、販賣第一級毒品的刑責為何? 答: 依毒品危害防制條例第4條第1項規定,製造、運輸、販賣第一級毒品者,處死刑或無期徒刑;處無期徒刑者,得併科新臺幣二千萬元以下罰金。 8-1---旅客於遊覽車上強烈抱怨司機於車上不斷抽菸,煙味瀰漫全車,司機解釋抽菸為「提神」,領隊應如何處理? 答: (一)請導遊向司機勸導在密閉空間抽菸是在製造二次菸害。 (二)告知司機車輛行駛中也不宜抽菸,會影響旅客的安全。 (三)請司機小心慢速駕駛,直至下個目的地或休息站後於戶外或專屬抽菸區再抽菸。 (四)如果司機不願意配合,通知當地旅行社要求換車。 ※背誦要點: 1.請導遊向司機規勸 2.要求司機到下個目的地後再抽 3.通知當地旅行社 8-2---領隊人員自行招攬旅客帶團出國旅遊罰則為何? 答: 依據發展觀光條例第58條規定,處新台幣三千元以上一萬五千元以下罰緩,情節重大者,並逕行定期停止其執行業務或廢止其執業證。 9-1---全團旅客順利出關,未見導遊接機,領隊聯絡後被告知,遊覽車因交通事故塞車,無法按時前來,領隊應如何處理? 答: (一)先安撫旅客,讓旅客安心。 (二)立即與當地導遊確認,預估還要多久才到達,如果時間短,可與旅客商量,繼續等原車道來為宜。如果時間不允許就請導遊連絡就近的車輛先將旅客帶到下一景點,請導遊再來會合。 (三)如果導遊實在連絡不到車,可以詢問機場之租車公司。萬不得已則自行叫的士送旅客到下一景點。 ※背誦要點: 1.即刻與導遊連絡,確認狀況並安撫團員 2.情況嚴重請旅行社另行調車接駁 3.聯絡不上可先找機場租車或的士 9-2---旅行責任保險中,在國外旅遊的部分,有關善後處理費的家屬處理費,每名旅客上限是多少? 答: 根據旅行業履約保證保險契約,旅遊團員家屬前往海外或來中華民國處理善後,每一團員最高為新台幣10萬元。 10-1--團體抵達飯店已晚上十一點,卻發現飯店 over booking ,領隊應如何處理? 答: 可以立即先回電給總公司告知情況,然後儘快和有合作的飯店名單中找就近的飯店連絡,若空房不夠就分散客人在不同飯店,至少讓他們不要擔心住的問題。 10-2--如何預防人口販運案件之發生? 答: (一)加強國民對人口販運議題之認識與瞭解。 (二)強化外來人口對其權益之認識。 (三)提升面談人員發覺潛在人口販運案件之能力。 (四)檢討現行外籍勞工政策與制度。 (五)加強國際合作。 (六)協助非政府組織進行國際交流。 11-1--行車途中遇土石流、地震或洪水要如何安撫客人並讓行程順利進行?狀況發生時,領隊應於第一時間做下列處置: 答: (一)行車途中時碰到地震或土石流、洪水等;在行駛中的車輛,勿緊急剎車,應減低車速,在安全前提下,開到安全的路邊或處所,人留在車內,必要時,得指揮疏散至安全地方。 (二)如果行駛在高速公路上遇有地震情形,領隊應吩咐司機小心駛離高速公路。 (三)若在火車等公共運輸設備上,領隊應保持冷靜,切勿驚慌,以免造成推擠傷害,並指揮人員前往安全的處所。 (四)領隊應保持沉著冷靜,安撫團員情緒,將團員適當編組互相照應。若有人員傷亡,領隊必須立即予以急救,並送醫院治療。 (五)與導遊協商並尋求當地旅行社協助了解災情嚴重性,並將報新狀況確實向團員報告提前做好防範措施,以作後續之處理。若需調整行程,需經團員同意後,方可進行下一行程。 (六)適時向台灣旅行社與觀光局報備、並蒐集理賠資料向保險公司申請理賠。 (七)將意外事件減到最低。並設法給權益受損旅客精神上或物質上的實質償。 11-2--如何在旅程中防範登革熱疫情?感染典型登革熱後須經過五至八天潛伏期,可能有頭痛、厭食、背痛、僵硬、臉部潮紅等前驅症狀,發病期間其症狀有: 答:穿著淺色長袖衣褲、塗抹(或噴)防蚊藥品。 (一)發燒:發燒惡寒,達攝氏三十九至四十度,持續約五至六日。 (二)疼痛:頭痛、肌肉酸痛、關節酸痛、背痛、後眼窩痛。 (三)發疹:皮膚出現紅疹,於高燒後出現,由胸部、軀幹擴散至四肢及臉部;其特徵為搔癢、刺痛,且予施加外壓時,紅疹不會消退。 (四)典型登革熱致死率低於1%。 12-1--離開北京住宿的飯店後,遊覽車業已抵達首都機場,下行李時某團員找不到他的行李,領隊應如何處理? 答: (一)領隊應詢問遺失行李的相關資訊:如行李遞送過程—行李是否上車、是否有與他團行李混放、團員姓名及房號、行李特徵(顏色、大小、標籤等…)及件數後並詳細紀錄,同時訊問其他團員有無拿錯 (二)如確認行李未上車,領隊本身或請當地導遊馬上打電話回飯店幫忙協尋。找到時,若時間來得及請飯店託送到機場,若時間趕不上,請飯店行李代為寄回旅客住處。 (三)在釐清責任前,應事先告知旅客…以上所衍生之費用由旅客付費。 (四)若無法尋回,應協助團員向當地公安單位報案,並取得報案證明,以便事後辦理行李遺失保險理賠的佐證文件 (五)回報台灣旅行社 (六)留下資料並請大陸代理旅行社提供協助追尋,人員則先搭機返台 ※背誦要點: 1.了解行李特徵及團員資料 2.請飯店協尋 3.費用由旅客付費 4.確定無法尋回,應協助向公安單位報案 5.回報公司 12-2--我國駐外管處通常能提供之服務有哪些? 答: (一)盡速補發證照或核發入國證明書。 (二)代為聯繫通知親友或雇主 (三)代為聯繫保險公司安排醫療,提供理賠事宜。 (四)協助犯罪案件受害者向當地警察機關報案。 (五)提供當地醫師、醫院、葬儀社、律師、公證人或專業翻譯人員之參考名單。 (六)其他必要之協助。 (七)旅外國人遭遇急難駐外使館經確認當事人無法立即於短期間獲得賠償協助,切有迫切返國需要者,得代購最經濟之返國機票及提供當事人於候機返國期間基本生活費用之借款,最多不得逾500美元或等值當地幣,並應請當事人先簽訂金錢借貸契約書,同意於返國6個月內主動將借款(含機票款)歸還外交部。 13-1--旅客出關檢查時,因疑似護照、證照與某通緝犯雷同而被移民局官員留置問話,領隊應如何處理? 答: (一)請團員中較有經驗的旅客協助招呼提領行旅,出關稍等。 (二)領隊及該旅客之朋友或家人陪同向移民局官員解釋,證明該旅客不是通緝犯並提出其他身份證明佐證。 ※背誦要點: 1.請其他團員先領行李 2.領隊應陪同旅客向移民官說明 13-2--入境旅客沒有主動申報攜帶新鮮水果或肉類產品,若經查獲將處多少罰鍰? 答: (一)根據防檢局規定,只要是動物產品,不論是加工前後或生、熟,即使經過真空包裝,均不准攜帶入境。植物方面,基本上新鮮水果都不能帶。而民眾習慣從大陸帶進中草藥,只要是符合「乾燥」、「經加工」等條件,即可以攜帶,但還是要先申報檢驗。 (二)入境旅客攜帶動植物或其產品,如未主動向關稅局申報或未申請檢疫而被查獲者,除處新臺幣3,000元以上罰鍰外,如有違規情節重大者得移送法辦。 14-1--住宿長沙某飯店,深夜飯店突然發生火警,造成4名團員嗆傷送醫,其中1人且因傷重住進加護病房,領隊該如何處理安排後續事宜? 答: (一)請導遊協助,聯絡救護車,先搶救受傷團員。 (二)依人、事、時、地、物,詳述發生經過與現況,立即回報公司。請公司通知並安排團員家屬前來照顧。 (三)撥打海外急難救助電話,並通知海基會請求協助。 (四)意外事故發生24小時內,先以電話向觀光局報告事件發生概況。事後填寫『旅行社旅遊團意外事故報告書』詳述事件內容,將報告書連同所需附件,一併傳真回報觀光局。 (五)醫師開立足夠份數的診斷證明書,並保存醫療費用單據正本,以便回國後申請保險給付。 (六)安排好病人後,領隊應向其他團員說明狀況,並徵求意見帶領團體按原定行程繼續未完行程 。 ※背誦要點: 1.通知公司、觀光局 2.請求急難救助、連絡海基會 3.請醫師開立證明並收存單據 4.徵得團員意見是否繼續行程 14-2--帶團領隊應隨時提醒團員出入境勿攜帶禁止物品,若發生有團員攜帶電擊棒遭香港或澳門海關查扣時,應如何處理? 答: 繁複: (一)近來屢有國人因攜帶電擊棒、伸縮棒、防身噴霧器及旅遊購買之寶劍、長刀等紀念品而遭香港、澳門海關查扣之情事,上述電擊棒及任何具彈射力之器械,在香港及澳門地區均列為管制品,即使置於托運行李亦屬違禁品。 (二)有關國人進入大陸、香港、澳門地區可攜帶物品應注意事項,行政院大陸委員會網站有公布的資料領隊於行前說明會應詳加說明。 (三)國人若因攜帶電擊棒遭香港或澳門海關查扣時,可聯絡香港之台北經濟文化辦事處或澳門事務處協助處理。並立即回報公司。 簡答: 國人若因攜帶電擊棒遭香港或澳門海關查扣時,可聯絡香港事務局或澳門事務處協助處理(電話:香港+852-93140130;澳門+853-66872557)。 15-1--適逢暑假7月4日江南團5日遊旅客19人,購物行程中有蠶絲被購物站,結果沒有一位團員買蠶絲被,遊覽車師傅看到大陸國內他團都有旅客買蠶絲被,這時遊覽車外下著濛濛細雨,面子掛不住,師傅索性不開車門讓旅客上車,領隊也趕來一探究竟,看到6位旅客在外淋著雨約五分鐘,請師傅開門,師傅也不開車門,領隊應如何處理? 答: (一)先讓6位在外淋雨的旅客到不會淋到雨的地方休息 (二)請導遊去和師傅溝通。 (三)打電話給外站配合的公司尋求協助 ※背誦要點: 1.了解情況,安撫旅客 2.請導遊和師傅溝通 3.通知LOCAL協助處理 4.將狀況回報公司 15-2--性騷擾事件如何認定? 答: (一)性騷擾之涵義? 所謂之性騷擾係指不受勞工或求職者歡迎,或違反其意願之性方面示好之舉,要求性方面之好處,或其他具有性本質之言語、肢體或視覺之明示或暗示行為。性騷擾或被用以做為勞動契約成立、存續、變更或分發、配置、報酬、考績、陞遷或獎懲之交換條件;或對被害人造成脅迫性、敵意性或冒犯性之工作環境;或侵犯或干擾被害人之人格尊嚴或人身自由;或影響被害人正常工作表現。 (二)性騷擾事件如何認定? 如何認定性騷擾實為最重要之問題,美國法院對性騷擾之認定,是採個案審查方式,依事件發生之背景及其與性要求或其他因素之具體關連等一切狀況,審慎就具體事實認定之。又依性騷擾之涵義,係指不受勞工或求職者歡迎,或違反其意願之性方面示好之舉,要求性方面之好處,或其他具有性本質之言語、肢體或視覺之明示或暗示行為。因此是否受歡迎或有無違反被害人意願,即為性騷擾認定之主觀要件,而此主觀要件之具備與否,應由被害人之立場,而非由加害人之認知加以認定,如該行為於客觀上對被害人已侵犯或干擾其個人人格尊嚴、人身自由或正常工作表現時,即構成性騷擾。 16-1--昆大麗八天行程中,團體於第三天時發生台灣旅行社倒閉,當地接待旅行社即拒絕繼續行程時,領隊應如何處理? 答: (一)以冷靜、沉著的態度先安撫客人,避免客人把領隊當成旅行社的出氣筒,先轉換客人的負面思考,並保證一定會盡力幫忙客人解決。 (二)通報觀光局及品保協會請求協助,並留下領隊聯絡方式。 (三)要求當地旅行社依原訂計畫繼續行程。列出當地旅行社所提出尚未完成,剩餘行程所需費用明細、旅客名單、行程表及履約保證保單傳真至觀光局,協助品保協會與國外代理旅行社交涉。 (四)品保協會確認接待社所列費用合理後,將與保險公司協調。如保險公司同意預付理賠金,則請團員配合品保協會簽訂必要的書面,同時由品保給與國外代理旅行社承諾書,對未完成部分行程提供付款保證,使旅行團正常進行。 (五)團體返國後,將團員簽定之書面及相關資料交品保協會確認後併同相關文件交與保險公司辦理理賠。 ※背誦要點: 1.安撫團員 2.回報觀光局、品保協會,請求協助 3.品保協會處理好後,繼續未完行程 4.協助簽署新約與收集單據 16-2--意圖危害國家安全或社會安定或為外國或大陸地區相關機構、團體刺探、蒐集交付或傳遞關於公務上應秘密之文書圖書消息或物品上之罰則為何? 答: 依據國家安全法第5條之1規定,意圖危害國家安全或社會安定,違反第2條之1規定者,處五年以下有期徒刑或拘役,得併科新台幣一百萬元以下罰金。前項之未遂犯罰之。犯前二項之罪,其他法律有較重處罰之規定者,從其規定。犯第一項、第二項之罪而自首者,得免除其刑;於偵查或審判中自白者,得減輕其刑。 17-1--桃園機場集合時,其中一對夫妻之友人突然來電告知,在往機場途中不幸車禍(輕或重傷),在時間壓力下,領隊應如何處理? 答: (一)聯繫發生車禍團員先報警處理交通事故,並瞭解實際狀況。因時間緊急,領隊應請旅行社派員瞭解並協助處理後續情形,如受傷情形輕微不影響此次旅遊,且時間趕得上的情形下,經旅客同意得繼續前往機場會合;如受傷情形嚴重或事件複雜無法及時處理時,則請旅行社人員配合協助處理相關事宜,因符合旅遊責任保險規範之「旅遊期間」:係指旅遊團員自離開其居住處所開始旅遊起,至旅遊團員結束該次旅遊直接返回其居住處所,或至被保險人所申報保險結束日期為止。因此需協助辦理旅遊責任險之相關賠償申請事宜。 (二)領隊需留在機場辦理其餘旅客出關預備工作,不可擅離機場,但應隨時掌握車禍處理情形,確認該出事團員是否繼續參加旅遊行程,另必要時可將意外情況簡略告知圓員,重點是絕不會影響旅遊行程與品質。 (三)如發生車禍團員取消行程要申請退團費,依旅遊契約書內容,屬旅遊開始日當天,旅客需賠償旅遊費用百分之百,即旅行社不需退團費。 ※背誦要點: 1.聯絡公司協助處理 2.領隊需在機場辦理其他旅客的預備公司 3.保持和旅客的聯繫 17-2--旅客出境隨身手提行李內僅可得攜帶每樣多少CC的液體類、膠狀類及噴霧類物品?總容量不可起過幾公升?並用什麼樣的帶子裝? 答: 依據民用航空法第四十三條第三項空訊危險物品名稱相關條例的規定:搭乘國際線航班之旅客,手提行李或隨身攜帶上機之液體、膠狀及噴霧類物品容器,不得超過100毫升,並須裝於1個不超過1公升(20×20公分)大小且可重複密封之透明塑膠夾鍊袋內,所有容器裝於塑膠夾鍊袋內時,塑膠夾鍊袋須可完全密封,且每位旅客限帶一個透明塑膠夾鍊袋。旅客攜帶旅行中所必要但未符合前述限量規定之嬰兒牛奶(食品)、藥物、糖尿病或其他醫療所須之液體、膠狀及噴霧類物品,須於機場安檢線向內政部警政署航空警察局安全檢查人員申報,並於獲得同意後,始得放於手提行李或隨身攜帶上機。 簡答:每瓶不超過100ml(3oz),總容量不可超過一公升,須裝於可重複密封的夾鍊式透明塑膠袋(大小約為20*20公分)內。 18-1--江西廬山8天行程,某對夫妻全程不斷爭吵,已影響其他旅客情緒,領隊應如何處理? 答: (一)了解爭吵原因,針對問題,私下安撫雙方情緒。 (二)請其同行好友協助予以妥適規勸。 (三)先將夫妻分開編組,轉換時空心情,予以冷靜時間。 (四)由領隊特別關注將兩人帶開與其他團員保持相當間距,避免影響其他團員 (五)請導遊依既定行程,帶動其他團員,已轉移焦點。 ※背誦要點: 1.了解情況,安撫旅客 2.請同行好友協助規勸 3.視情況將兩人分開編組,或與其他團員保持相當間距 18-2--請問台灣為何種動植物疫病非疫區國家? 答: 狂犬病、禽流感、狂牛病與地中海果實蠅、蘋果蠹(ㄉㄨˋ)蛾、西方薊馬等動植物疫病非疫區國家。 19-1--全團已在機場候機室等待登機,但此時航空公司告知因飛機故障需延後起飛,延後時間尚未確定,客人得知會影響行程後,要求航空公司賠償行程上的損失,但與航空公司協調不成下,客人鼓譟不已揚言霸機,航空公司請求領隊協助處理安撫客人,身為領隊的您該如何處理? 答: (一)領隊應先向航空公司查詢詳細狀況後。向團員說明實情,並安撫團員情緒。 (二)確認航空公司的應變方式及並爭取提供優惠賠償。並要求開立延誤證明 (三)與公司連繫及保持後續報告。 (四)通知當地導遊及旅行社,預先安排好因班機改變,可能發生的行程調整。 ※背誦要點: 1.了解狀況,安撫團員 2.爭取優惠賠償 3.報告公司 4.通知國外旅行社調整行程 19-2--依旅遊實物慣例,消費者如欲取消前往旅遊警示區旅遊時,應如何處理? 答: 觀光局依警示顏色的不同,而訂有不同的退費標準。目前,所公布的處理等級如下: 旅客:以下稱甲方 旅行社名稱:以下稱乙方 (一)紅色燈號:依國外旅遊定型化契約範本第二十八條辦理。 第 二十八 條:(出發前有法定原因解除契約) 因不可抗力或不可歸責於雙方當事人之事由,致本契約之全部或一部無法履行時,得解除契約之全部或一部,不負損害賠償責任。乙方應將已代繳之規費或履行本 契約已支付之全部必要費用扣除後之餘款退還甲方。但雙方於知悉旅遊活動無法成行時應即通知他方並說明事由;其怠於通知致使他方受有損害時,應負賠償責任。 為維護本契約旅遊團體之安全與利益,乙方依前項為解除契約之一部後,應為有利於旅遊團體之必要措置(但甲方不得同意者,得拒絕之),如因此支出必要費用,應由甲方負擔。 (二)橙色燈號:依國外旅遊定型化契約範本第二十八條之一辦理。 第 二十八 條之一:(出發前有客觀風險事由解除契約) 出發前,本旅遊團所前往旅遊地區之一,有事實足認危害旅客生命、身體、健康、財產安全之虞者,準用前條之規定,得解除契約。但解除之一方,應按旅遊費用百分之_補償他方(不得超過百分之五)。 (三)黃色燈號:依國外旅遊定型化契約範本第二十七條辦理。 第 二十七 條:(出發前旅客任意解除契約) 甲方於旅遊活動開始前得通知乙方解除本契約,但應繳交證照費用,並依下列標準賠償乙方: 旅客通知解約的時間 旅客賠償旅行社的費用 旅遊開始前31日以前 旅遊費用的10% 旅遊開始前21日至30日以內 旅遊費用的20% 旅遊開始前2日至20日以內 旅遊費用的30% 旅遊開始前前1日 旅遊費用的50% 旅遊開始日或開始後 旅遊費用的100% 注意:前項規定作為損害賠償計算基準之旅遊費用,應先扣除簽證費後計算之。 乙方如能證明其所受損害超過上述之標準者,得就其實際損害請求賠償。 若旅客有消費爭議無法解決時,得向交通部觀光局提出異議。 20-1--江南水鄉5日之旅,全團安排於杭州某餐廳享用風味晚餐員酒醉鬧事發生口角,並毀損餐廳設施,領隊應如何處理及善後? 答: (一)好言相勸,安撫團員情緒,儘可能規勸團員回房間休息。必要時應拜託團員的親友出面勸阻。 (二)領隊應立即向餐廳人員致歉,並協助收拾善後。 (三)若餐廳堅持應賠償毀損之物品時,領隊應會同鬧事團員的親友到場作證,必要時應照像存證。 (四)賠償金額儘可能由其親友先行代墊,並向餐廳索取收條,以利事後向鬧事團員請款。 (五)若事件重大,領隊仍應蒐集資料回報公司。 (六)次日後行程,未避免尷尬,領隊應將爭吵之團員於車上或用餐時安排分開坐,以防類似事件再次發生。 ※背誦要點: 1.領隊請親友長輩規勸 2.向餐廳致歉 3.若需賠償需索收據 4.次日後餐位或車位,將爭吵之團員分開,避免尷尬 20-2--在禁菸場所吸煙的人會被罰多少錢? 答: 吸菸者如果在禁菸場所吸菸可處於新臺幣2,000-10,000元罰緩。 21-1--中越祕境8日遊..於古龍山峽谷漂流時,有團員不依規定穿著救生衣時,請問領隊應如何處理? 答: 身為領隊務必宣導告知水上活動有一定危險性,為確保每位旅客安全,應再次竭盡所能勸說不依規定穿著救生衣之旅客務必將救生衣穿上,以維護其生命安全。必要時拜托其親友或長輩極力勸阻。如仍勸說無效,領隊應請該不穿著救生衣之旅客在所有團員前簽署切結書,內容載明旅客本人自己不願意穿著救生衣,一切責任由旅客本人自行負責。 ※背誦要點: 1.再次勸說 2.拜託其親友、長輩勸阻 3.請其簽署切結書 21-2--感染禽流感有什麼症狀? 答: 突然發高燒、身體不適、伴隨著咳嗽與喉嚨痛等,部分個案會出現病毒性肺炎及其他病發症,以至死亡。 22-1--海南島5天,第三天行程活動結束返回酒店,其中2名團員徹夜未歸,隔天早餐時仍未見其出現,領隊應如何處理? 答: (一)先詢問團員中是否有人知道未歸團員的行蹤,並打電話尋找。 (二)回報公司,報請當地合作旅行社派人協助處理,請導遊協助報警。 (三)告知同團團員發生之狀況及目前處理情形,同時安撫團員並取得團員諒解。 (四)請同團親友或同房人員幫忙收拾其行李,領隊及導遊帶領其他團員繼續下一行程,並隨時與酒店保持聯繫,了解狀況。 (五)若至離境時仍無消息,請當地合作旅行社派人協助後續處理並告知公司。 ※背誦要點: 1.看是否有人知道行蹤 2.回報公司並請飯店及當地合作旅行社協助尋找 3.讓團員稍微了解情況 22-2--領隊帶團返國入境時,如發現團員有發燒、呼吸道疾病、嘔吐、腹瀉、骨頭肌肉疼痛、發疹等症狀,應如何處理? 答: 領隊人員主動告知機場檢疫人員,填寫「傳染病防制調查表」及詳細聯絡地址及電話,以利後續電話健康關懷。 23-1--暑假香港迪士尼親子團,次日行程安排全團至迪士尼遊樂園遊玩,因時值暑假,人潮擁擠,團員中有6歲的小女孩不慎走失,父母遍尋不著,急如熱鍋上的螞蟻,領隊該如何協助處理? 答: (一)請小孩父母留在原地或明顯處 (二)第一時間告訴導遊,然後盡速至迪士尼的廣播處協助廣播 (三)以當地語言及華語重複小女孩的特色(身高、年齡、髮型及服裝等等)。 (四)請現場工作人員留意有哭鬧小孩的通報。 (五)若仍找不到,領隊及父母需要留下繼續尋找,導遊則繼續行程,約定下一站會合,或委請當地旅行社尋找後會合。 ※背誦要點: 1.先詢問同團有否看到 2.查明特徵請同團年輕人協尋 3.利用廣播 4.領隊留下協尋其他團員由導遊繼續帶領行程 23-2--領隊人員應依僱用之旅行業所安排之旅遊行程及內容執業,非因什麼事由,不得擅自變更? 答: (一)不可抗力事件:颱風、地震、暴風雪。 (二)不可歸責雙方事由:暴動、罷工、疫情。 24-1--江南6日遊,於杭州安排欣賞「宋城秀」表演,因視線被前排旅客檔住以致無法觀賞表演,出場後團員情緒激動,責怪公司及導遊安排「低價」座位,才會視線不好,並揚言返台後「上網公布其公司與導遊的惡行」,領隊應如何處理? 答: (一)安撫旅客情緒,了解原因(是怎麼被其他旅客擋住視線)。 (二)表演坐位的安排,無法預知狀況,請客人諒解。 (三)承諾客人後面的秀場座位安排盡量協助調整。 (四)向公司報告,徵求准予加菜或是其他方式補救。千萬不要把問題帶回台灣。 ※背誦要點: 1.安撫情緒、了解原因 2.語諾客人後面的表演可以盡量協助 3.可以在外站解決的問題就不要帶回來 24-2--僱用帶客從事浮潛活動者,應具備各相關機關或經其認可之組織所舉辦之講習、訓練合格證明,每人每次以指導幾人為限? 答: 依水域遊憩活動管理辦法第18條第1項第2款規定,僱用帶客從事浮潛活動者,應具備各相關機關或經其認可之組織所舉辦之講習、訓練合格證明,每人每次以指導10人為限。 25-1--福建永定土樓閩西風情6日旅遊行程中,於第2天被男旅客摸屁股暗示情意,請問身為女領隊的您應如何處理及安排? 答: (一)都要懂得拒絕的技巧,勿讓對方惱羞成怒,影響往後行程,要能保護自己。 (二)要用心避免可能被侵犯騷擾的機會。例如查房,避免單獨前往,可找當地導遊陪同,或在門口詢問即可,甚至必要時用電話查房。 (三)舉止注意不可隨便,勿與人勾肩搭背,會被旁人看輕,以為有機可趁。 (四)後續幾天對其態度仍應保持正常,一視同仁,不宜過於冷淡或熱情,維持平常心即可。 ※背誦要點: 1.保護自己 2.平常心對待 3.舉止不可隨便 25-2--領隊人員執業證有效期限幾年?期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附資料為何? 答: 領隊人員執業證有效期限3年,期滿前向觀光局或委辦團體申請換發時,應檢附領隊人員最近3年1次執行業務之相關證明文件,例如:帶團名冊、責任保險證明書、行程表等文件。---(1)申請書(2)二吋彩色照片1張(勿與舊證相同)(3)護照影本 (4)舊證繳回(第一次申請者請檢附結業證書影本)(5)換證費用每件150元(6)需郵寄者請附填妥姓名地址30元回郵信封。
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